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ネットショップ運営のためのメール種類一覧

ネットショップの担当者にとって、メールはお客様との重要なコミュニケーションツールです。購入者のほうも、商品のみならずメール対応の良し悪しを含めてネットショップを評価する傾向があります。どうせならメールテンプレートを工夫して、「問い合わせをしたら感じの良い返信が来た」などと顧客にプラスの印象を持ってもらい、新たなファンやリピーター作りにつなげるために、メールテンプレート(定型文)は必ず用意しておいたほうが良いです。

ネットショップ運営に最低限必要なメール

注文確認メール
注文完了と同時に自動送信されるメール。お客様に注文手続きが無事に完了したことを伝えます。

受注承認メール
ショップスタッフが商品在庫の確認などを済ませたうえで送るメール。
お客様に商品の確保が完了し、注文が確定したことを伝えます。

入金確認メール
ショップ側が入金を確認した後に送るメール。お客様に支払い手続きが無事に完了したことを伝えます。

発送完了メール
商品の発送が確定してから送るメール。お客様に商品が届く日時や荷物の追跡方法を伝えます。

フォローメール
後日、お客様に品物や取引の感想をうかがうために送るメール。販売チャンスの拡大やサービス改善につなげます。

メールは送るタイミングや返信スピードがかなり重要です。すぐに使えるメールテンプレートを用意しておけば、お客様からの問い合わせや注文内容の変更依頼、店舗からの確認や受注キャンセルなど、様々なシーンで迅速な対応が行えるメリットがあります。

一方で、メールテンプレートにはデメリットもあります。機械的に送信するだけでは、「誠意が感じられない」とお客様に思われる原因になってしまうので、自社のアレンジも多少加えましょう。この機会に、自動送信メールも見直して、自社のネットショップにふさわしい設定を考えてみませんか?

たとえば、自社のネットショップの在庫が潤沢で即日出荷などが可能なら、「注文確認メール」と「受注承認メール」を1つにまとめてしまっても構いません。お客様が不要だと感じるメールまで送るとマイナスの印象を与えてしまうため、送信するメールの内容は重複しないことが望ましいです。

同じようなネットショップをいくつか利用しているお客様は、読みやすく工夫されたメールを送ってくるショップの方に親しみを覚える可能性が高いです。メールの件名・ヘッダー・フッターの書き方を少し工夫するだけでも、ライバル店に差をつけることができます。

件名の差別化
件名に【ショップ名】を入れて送信元を明確にする
【ショップ名】は10文字以内、全体は20〜25文字程度で分かりやすく
メールソフト側の「送信者の表示名」もきちんと日本語で設定する

ヘッダーの差別化
担当者の個人名を出す
オリジナルのあいさつ文を考える
最初の3、4行で個性を出し、メールの要件も分かるようにする

フッターの差別化
問い合わせ先を明記する(住所、電話番号、メールアドレス)
ショップ名の読み方やキャッチフレーズを入れる
ショップURLや一押しコンテンツを紹介する
装飾ラインや見出しのデザインを統一する

これらの設定は、できればネットショップを開店する前に行い、テスト送信をして携帯電話・スマホ画面での読みやすさもチェックしておくとベストです。ちなみに、ASP(カート会社)を利用してネットショップを構築した場合、メールを自動送信する仕組みも標準で備わっていることが多いです。ただしメールテンプレートは固定の場合もあるため、導入前に確認が必要です。

商品の受注から納品完了までの間に、状況に応じて個別の顧客対応が必要になることはよくあります。次のようなイレギュラーな問い合わせやトラブルについても自社の対応方法を決めておき、メールの例文を準備しておくことをおすすめします。

お客様からのよくある問い合わせ

在庫状況、再入荷予定について
商品の機能や付属品について
ギフトラッピングについて
最短配送や海外発送について

状況により個別対応が発生するケース
注文品の変更・キャンセル
決済方法や請求金額の変更・修正
未入金の催促
代引き受け取り拒否への対応
悪天候や災害などによる配送遅延

お詫びメールを送るケース
店舗都合による注文キャンセル
商品到着時の不良や梱包の不備
商品やメールの送り先を間違えた場合
急ぎの電話に出られなかった場合

予防線を張るという意味では、基本のメールテンプレートの書き方を工夫して、トラブルを未然に防ぐ発想も必要です。一般的に、お客様は注文した直後に、店舗都合のキャンセルメールが機械的に届くことを嫌います。もしも自社で複数のネットショップを運営していて在庫切れが発生しやすいのであれば、最初の「注文確認メール」の中に注意書きを加えておくべきです。

たとえば、「お客様のご注文はまだ確定しておりません。商品の在庫を確認後、注文確定メールをお送りします。欠品の場合は受注キャンセルメールをお送りしますので何卒ご了承ください」などと記載しておけば、お客様にも納得してもらいやすいでしょう。

商品の到着した頃を見計らってフォローメールを送ると、お客様から貴重な意見を聞くことができるうえに、ショップを身近に感じてもらえる効果があります。その関係性をさらに深めていくには定期的なメールマガジンの発行も有効です。

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